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우리 다시 갤럭시 쓸 수 있을까 문제는 ‘발화 원인’이 아니라 삼성전자가 스마트폰을 만들어온 ‘방식’ 자체

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관리자 (121.♡.250.169) 작성일16-11-08 18:27 조회1,398회 댓글0건

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우리 다시 갤럭시 쓸 수 있을까

문제는 ‘발화 원인’이 아니라 삼성전자가 스마트폰을 만들어온 ‘방식’ 자체

 

 

 

최고의 안드로이드 스마트폰이 출시됐다는 평가를 받자마자 ‘폭탄’이란 오명을 얻더니 회수 및 단종으로 인해 앞으로 보기 힘들게 된 스마트폰이 있다. 갤럭시노트7이다. 천국과 지옥을 오가며 두 달 만에 사망통지서를 받은 비운의 스마트폰 궤적을 추적해봤다. _편집자

 

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갤럭시노트7의 발화 사건 보고는 출시 5일 만에 발생했다. 블랙컨슈머 취급을 하다가, 외국에서 문제가 되자 부랴부랴 배터리 문제라며 리콜을 결정했다. 하지만 배터리를 교체하고도 문제는 계속됐다. 결국 삼성은 출시 두 달 만에 단종을 결정했다. 트위터 갈무리

삼성전자는 매년 스마트폰 3억 대 정도를 파는 세계 1위 스마트폰 제조사다(영업이익으로 따질 경우 애플이 1위). 2012년 출시된 갤럭시S3이 크게 히트하면서 매출 200조원 시대를 연 이후, 4년 연속 매출 200조원대를 기록한 회사다. 하지만 2013년 정점을 찍고 계속 줄어드는 영업이익으로 인해, 2014년에는 위기설이 돌기도 했다. 영업이익은 계속 떨어지는 그래프를 그리는 상황이었다. 이는 막 전면으로 나선 이재용 부회장에게도 좋지 않은 상황이었다. 결국 2015년 12월, 그동안 갤럭시 브랜드를 이끌고 왔던 신종균 사장이 다른 임원들과 함께 2선으로 후퇴하고 고동진 사장이 무선사업부를 맡게 된다.

 

위기 때 내놓은 회심의 역작

갤럭시S7은 그런 상황에서 등장한 스마트폰이다. 전작인 갤럭시S6과 유사한 디자인으로 개발비를 줄이면서, 대신 S6에서 소비자의 요구가 많았던 부분- 외장 메모리 슬롯, 방수·방진- 을 채워넣었다. 주요 부품들을 자체 생산해 원가를 절감했고, 다양했던 스마트폰 라인업도 S/A/J 시리즈로 정리했다. 이에 대한 시장의 반응은 좋은 편이어서, 삼성전자는 스마트폰 시장이 침체된 상황에서도 2016년 1분기와 2분기에 예상보다 많은 이익을 얻었다.

 

갤럭시노트7은 그로 인해 들뜬 삼성전자가 내놓은 회심의 역작이었다. 일반적으로 하나의 스마트폰이 선보일 때까지 2년 정도 걸리고, 삼성은 1년6개월 정도 걸려 왔다. 갤럭시S7이 갤럭시S6을 개선한 버전이었다면, 갤럭시노트7은 S7을 기반으로 여러 추가 기능을 덧붙인 버전이다(주요 부품은 S7과 노트7이 같은 것을 쓴다). 단순하게 보면 갤럭시S8에 들어갈 기능을 먼저 선보이며 시험하려던 제품이었고, 다르게 보면 삼성전자의 최신 기술이 집약된 폰이었다.

 

원래 갤럭시노트 시리즈는 많이 팔리는 스마트폰이 아니다. 국내에선 인기가 높지만 해외에서는 판매량이 많지 않다. 전작인 갤럭시노트5의 총판매량은 1천만 대 정도로 추산된다. 하지만 이번 제품은 S7의 확장형이라, 국내 예약판매량만 40만 대에 이를 정도로 높은 기대를 모았다.

 

쌓여온 문제가 폭발한 사건

 

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고동진 삼성전자 무선사업부장이 갤럭시노트7의 결함에 대해 사과하고 있다. 하지만 삼성의 사과는 고객을 향한 것이 아닌 기자와 임직원에게 보내는 메시지로 받아들여졌다. 한겨레 김명진 기자
그러나 뜻밖의 전개가 이뤄졌다. 갤럭시노트7 발화 사건에 대한 첫 보고는 출시 5일 만인 지난 8월24일 올라왔다. 물론 첫 반응은 ‘블랙컨슈머(악성 민원인) 아니냐?’는 것이었다. 이후 연일 발화 사고가 나자 삼성은 불량률이 100만 대 중 24대 수준이라고 밝혔다. 이 정도면 사실 다른 스마트폰에서도 일어나는 일이고, 딱히 특별한 문제가 있는 수준은 아니다. 하지만 연이어 일어나는, 이번 사건에서 흔히 쓰는 표현으로 하자면, ‘폭발’은 삼성전자의 해명을 의심하게 만들 수준이었다.

폭발이 왜 일어났는지 여전히 알기 어렵다. 배터리 문제를 지적하는 사람도 있고, 소프트웨어 결함이나 하드웨어 불량을 지적하는 사람도 있다. 많은 의견은 배터리 충전을 관리하는 새로운 부품 등을 기판에서 제대로 제어하지 못했다는 것으로 모아진다.

 

물론 다른 이유도 있을 것이다. S7부터 배터리 밀도가 증가했다. 새로운 칩도 사용됐고, 작은 사이즈에 정말 꽉 차게 부품이 담겨야만 했다. 따라서 부품들의 전체적인 조합도 봐야 한다. 삼성전자가 원가절감을 위해 다른 협력사와의 관계를 끊고 여러 부품을 자체 개발한 것은 잘 알려진 사실인데, 자체 개발한 부품들은 대부분 기술적으로 ‘뛰어난’ 제품이 아니라 ‘적당한’ 제품, 가성비가 좋은 제품이라고 업계에 알려져 있다. 복잡한 부품 수급 시스템과 신제품 개발 속도전, 과도한 실적 요구와 부서 간 경쟁을 유도하는 구조 등 삼성전자 내부에 대한 지적은 끊이지 않던 문제였다.

 

기술이 발전할수록 제품은 복잡해지고, 제품이 복잡해질수록 위험성은 증가한다. 아주 작은 실수가 큰 사건으로 이어지는 것은 드문 일이 아니다. 갤럭시노트7 단종이 의미하는 것은, 삼성전자의 시스템 어딘가가 고장이 났다는 것이다. 그동안 모른 척하며 넘어갔던 것이 너무 커졌고, 그래서 당연히 잡아야 하는 오류를 잡지 못하고 제품을 출시하는 상황까지 와버렸다.

 

다른 문제는, 왜 갤럭시노트7에 불이 났는지 확인하지도 못했으면서 배터리를 주범으로 지목하고, 그 부분만 교체하면 될 것처럼 말하며 성급하게 진화에 나섰던 것이다. 물론 초기에 잘못을 빠르게 인정하고 전면 리콜을 결정한 것은 환영할 만하다. 이슈가 발생했으면 빨리 인정하고 확실한 해결책을 제시하는 것이 그 후에 일어나는 관련 이슈를 선점하는 방법이다. 하지만 문제를 해결하지도 못했으면서 해결된 것으로 생각하고, 배터리 교체를 통해 문제를 해결할 수 있다고 삼성전자의 의사결정권자들은 진심으로 믿고 있었던 것으로 보인다. 그래서 그 리콜 결정에 담겨 있던 내용 때문에 바로 갤럭시노트7이 단종됐다고 해도 틀린 말은 아니다.

 

블랙컨슈머 취급당한 한국인

자국 소비자에겐 권위적 모습을 보였던 문제도 있다. 이번 사건을 살펴보면 뚜렷하게 보이는 패턴을 발견할 수 있다. 한국 소비자가 항의할 때는 문제가 없다고 하다가, 해외 소비자가 항의하며 정부·항공 당국이 움직이니 바로 리콜 결정을 하는 식의 패턴이다.

 

사과 역시 마찬가지였다. 이번 사건과 관련한 삼성전자의 사과는 소셜네트워크서비스(SNS)가 아닌 기자회견을 통해 나갔다. 갤럭시노트7 발화 사건의 원인을 어떤 일이 있어도 규명하겠다는 사장의 메시지가 실린 곳은 삼성 임직원에게 보내는 전자우편이었다. 제품 회수 공지글에는 ‘고객 안전을 위해’ 자신들이 나서서 환불과 회수를 하게 되었다는 내용이 담겼다.

 

단종 결정을 내렸지만, 불똥은 엉뚱한 곳으로 계속 튀고 있다. 당분간 스마트폰 시장의 혼란은 어쩔 수 없는 문제가 됐다. 온라인으로 갤럭시노트7을 구입한 사람들은 삼성전자의 환불 방침 때문에 크게 고생하고 있다. 온라인 판매의 경우 해당 대리점이 사는 곳과 가까운 곳이 아니라 강원도 원주나 전북 전주 등 상당히 떨어진 곳에 있는 경우가 많다. 삼성전자 스마트폰 생산라인이 일시적이긴 하지만 갤럭시노트7로 바뀌는 바람에, 수리용 부품 생산에 차질이 빚어지고 있어 삼성의 다른 스마트폰을 사용하는 사람들의 원망도 많아지고 있다.

 

예상보다 많은 이용자가 환불·교환을 하지 않는 가운데, 엇비슷한 시기에 출시된 아이폰7은 이번 사건의 직접적인 수혜자가 되고 있다. 이동통신사들은 오랜만에 삼성전자 눈치를 보지 않고 아이폰7 마케팅에 힘을 쏟고 있으며, 대리점들 역시 마찬가지다. 소비자가 갤럭시노트7을 아이폰7로 바꾸면, 이동통신사와 대리점은 환불·교환 차액 지급 없이 더 비싼 폰을 팔면서 소비자를 잡아둘 수 있는 상황이다.

 

‘나쁘다’ 넘어 조롱 수준으로

삼성전자가 스마트폰 브랜드 이미지를 회복할 수 있을지, 갤럭시S7같이 높은 수익을 올리는 제품을 만들 수 있을지 의문이 남는다. 해외에선 이미 제품이 ‘좋다’ ‘나쁘다’ 수준을 떠나 조롱 수준으로까지 삼성전자의 이미지가 떨어졌다.

 

물론 앞으로 좋은 스마트폰을 만들면 분위기는 바뀔 가능성이 있다. 하지만 삼성전자가 좋은 스마트폰을 만들기 위해서는 넘어야 할 산이 만만치 않아 보인다. 이번 사건을 통해 삼성전자가 찾아야 할 것은 ‘발화 원인’이지만, 바꿔야 할 것은 그동안 ‘스마트폰을 만들어온 방식’ 자체이기 때문이다.

 

여전히 누군가는 삼성전자가 한국 회사여서 미국에서 차별받고, 그래서 작은 문제가 커져 이렇게 된 것이라 주장한다. 단언컨대, 아니다. 유감스럽지만 소비자 안전과 관계된 내용은 선제적 대응을 하는 것이 맞다. 2013년 미국 연방항공청(FAA)은 배터리 결함 문제를 이유로 전세계에서 운행 중인 보잉787기 50대 전체를 4개월간 운항 정지한 적도 있었다.

 

 

 

갤럭시노트7  사건  개요

 

 

 

7조원  이상  손실

 

 

2016년 8월19일 출시된 삼성전자의 최신 대화면 스마트폰 갤럭시노트7은 제품 발화로 인해 9월1일 리콜 권고를 받고, 9월2일 전격 리콜 결정 이후 9월19일부터 배터리를 교체한 신형 제품으로 교환됐으나, 교체한 제품에서도 발화가 발생해 10월10일 생산 중단, 10월11일 판매를 중단했다. 사실상 단종으로 이후 추가 생산은 없을 것으로 보인다. 이로 인해 발생한 피해는 다음과 같다.

-예상 총손실 규모 7조원 이상

-갤럭시노트7 총생산량 430만 대(추정치·1차 출하량 250만 대 포함) 판매 중지·회수

-삼성전자 2016년 3분기 매출 2조원, 영업이익 2조6천억원 추가 손실 처리

-제품 구입 소비자 환불 및 교체시 불편 발생(한국 내 판매량 55만 대 가운데 현재까지 교환된 제품은 10% 미만)

-삼성전자 협력사 피해(삼성전자에서 재고·자재 보상 예정)

-한국 휴대전화 9월 수출 물량 전년 대비 33.8% 감소

-이동통신사 및 휴대전화 판매점 수익 감소

-갤럭시 브랜드 이미지 하락

-미숙한 고객과의 소통으로 인해 소비자 이탈

-애플 및 LG전자는 반사이익 누림

 

 

 

이요훈 IT 칼럼니스트

한겨레21, 제1134호

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